Teknogav.com, Jakarta – Blibli.com merupakan perusahaan e-commerce yang sangat inovatif dalam menerapkan teknologi pada platformnya, tak terkecuali pada fitur layanan pelanggan. Kendati demikian tak hanya teknologi canggih yang diandalkan Blibli.com untuk menjamin kepuasan pelanggan tetapi juga sentuhan manusia dari agen customer service. Seleksi agen customer service memang dilakukan Blibli.com cukup ketat. Setelah diseleksi dan diterima, mereka pun dibekali dengan training untuk bisa lebih memahami dan mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggan.

Lisa Widodo, SVP of Operations and Product Management Blibli.com

Pada hari pelanggan nasional (harpelnas) yang jatuh pada 4 September kemarin Blibli.com berbagi mengenai empat tren besar seputar layanan pelanggan di industri e-commerce. Keempat tren tersebut adalah fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan 24 jam sehari melalui berbagai kanal dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan. Berikut ini adalah masing-masing penjelasannya.

Fleksibilitas Waktu

Pada tren fleksibilitas waktu, Blibli.com tidak membatasi pelanggan saat menghubungi atau dihubungi oleh layanan pelanggan, baik melalui telepon atau chat. Apalagi biasanya pelanggan yang baru mencoba berbelanja dengan e-commerce membutuhkan bimbingan lebih. Customer service Blibli.com bahkan pernah melayani pelanggan dengan durasi waktu sampai dua jam.

Layanan Concierge

Setiap pelanggan pastinya memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Blibli.com memberi panduan bagi agen layanan untuk mencari sumber permasalahan pelanggan. Agen pun dibekali kemampuan untuk mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik.

Layanan 24 Jam

Pelanggan terkadang tidak langsung membuka paket yang dibelinya, dan bisa melakukan kapan saja, termasuk tengah malam. Nah, ketika ternyata ada masalah pada paket tersebut, tentunya ingin langsung menghubungi layanan pelanggan. Apalagi e-commerce Blibli.com pun juga beroperasi 24 jam, produk yang ditawarkan bisa dibeli kapan saja.

Persentase penggunaan trafik kanal layanan pelanggan

“Saat ini layanan pelanggan Blibli.com berjalan 24 jam/hari melalui telepon, chat, e-mail dan akun media sosial di Facebook dan Twitter. Chat adalah layanan yang popular, menampung 42% dari seluruh trafik di Customer Care mulai Januari sampai Juni 2019,” ucap Lisa Widodo, SVP of Operations and Product Management Blibli.com.


Berbagai kanal yang disediakan Blibli.com untuk dihubungi 24 jam mencakup teknologi digital terkini. Kanal tersebut mulai dari media sosial sampai chatbot berbasis kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI). CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant) merupakan chatbot yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan dasar yang sering ditanyakan. Chatbot ini berbasis AI dan akan diterapkan pada pertanyaan yang diajukan melalui media sosial seperti Facebook. Kalan lain yang akan dikembangkan adalah melalui WhatsApp dan penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com.

“CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Pada pertanyaan yang lebih kompleks, tetap akan ditangani oleh agen layanan pelanggan yang disebut Blibli Loyalty Team Service (BLITS). Hal ini dilakukan dengan sentuhan manusia untuk resolusi sepenuhnya,” lanjut Lisa.

Resolusi dari agen layanan pelanggan Blibli.com

Pengembangan Sumber Daya Manusia untuk Layanan Pelanggan

Pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan

Seperti telah disinggung sebelumnya bahwa layanan yang disajikan Blibli.com tak hanya mengutamakan teknologi canggih, tetapi juga sentuhan manusia. Maka dibutuhkan keandalan manusia untuk menangani segala kebutuhan dan keluhan pelanggan. Blibli.com menomor satukan kepuasan pelanggan, sehingga dibutuhkan agen layanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan Blibli.com dengan memberi pelatihan dan pengembangan kapabilitas secara berkala. Tersedia juga kesempatan pengembangan karir bagi agen-agen berprestasi.

Contoh sentuhan manusia dari agen layanan pelanggan Blibli

Dalam hal kepuasan pelanggan, Blibli.com telah mendapatkan banyak penghargaan. Salah satu penghargaan adalah sebagai Call Excellence Predicate dan Email Good Predicate pada kategori Online Shopping. Penghargaan tersebut diberikan oleh Contact Center Service Excellence (CSSEA) Award 2019. Di tahun yang sama juga mendapat penghargaan Service Quality Award (SQA) 2019 untuk kategori online shopping dengan indeks tertinggi di industry e-commerce.

Salah satu jaminan kepuasan pelanggan lain yang ditawarkan Blibli.com adalah 100% produk orisinil. Merchant yang berjualan di Blibli.com pun melalui proses seleksi dan diikat oleh persyaratan untuk menjual produk orisinil. Jika pelanggan mendapat produk tidak orisinil maka bisa mengembalikan produk tersebut, lalu merchant pun akan dikenai sanksi.